سید سعید قاسمی ، آخرین باری که به هتل آزادگان رفته بودم ، حدود دو سال پیش بود ؛ فاصلهای نهچندان طولانی ، اما وقتی این بار به دعوت سید عباس کشمیری، از پیشکسوتان رسانه در کرمانشاه ، دوباره قدم به این هتل گذاشتم، همان چند قدم اول کافی بود تا بفهمم چیزهای زیادی در این فاصله تغییر کرده است.
هنوز کاملاً وارد نشده بودم که چشمم به لابی افتاد؛ اولین مواجهه هر مهمان با هتل ، همان جایی که باید در چند ثانیه نخست ، تصویر مجموعه را در ذهن بسازد. ایستادم و ناخودآگاه اطرافم را نگاه کردم ، طراحی، چیدمان و حالوهوای فضا نسبت به تصویری که از دو سال قبل در ذهن داشتم، تفاوت محسوسی کرده بود. هتل همان هتل بود، اما به نظر می رسید کسی تلاش کرده بود گرد زمان را از چهرهاش پاک کند و دوباره آن را به مهمان معرفی کند.
قرارمان با مهندس سید عباس کشمیری و بعد ، آقای حسین وطنپناه ، مدیر مجموعه هتل آزادگان ، در سالن برگزاری سمینارها بود. به سالن رفتم ، قبل از من دوستانی از رسانه ای های پیشکسوت و تاثیر گذار نیز به دعوت سید عباس کشمیری حضور داشتند ، گویا من آخرین نفر این جمع بودم ، خیلی زود صحبتها از احوالپرسی و تعارفهای معمول عبور کرد و رسید به خود هتل؛ دیزاین جدید و به سه سالی که وطنپناه میگفت در این مجموعه گذشته و تغییراتی که در این مدت رقم خورده است.
از سوئیس گفت؛ از جایی که هتلداری را در آن آموخته بود و از اینکه سه سال پیش و بعد از رحلت پدر که بنیان گذار این مجموعه بوده و بسیار از او یاد شد و بنده هم ارادتی خاص به ایشان داشتم به ایران برگشته تا تجربهای را که در یکی از قطبهای مهم صنعت هتلداری جهان به دست آورده ، در کشور خودش به کار بگیرد. وقتی این حرفها را میشنیدم ، تصویر لابی مدام جلوی چشمم میآمد و تغییراتی که در بدو ورود دیده بودم، برایم معنای تازهای پیدا میکرد.
آقای وطن پناه وقتی درباره هتل صحبت میکرد، به سال ۱۳۷۳ برگشت؛ سالی که هتل افتتاح شد. از هتلی گفت که با ۱۰۱ اتاق، سالهاست بخشی از صنعت گردشگری کرمانشاه بوده و مسافران داخلی و خارجی زیادی را میزبانی کرده است. اما وقتی به سه سال اخیر رسید، حرفش از گذشته جدا شد و به امروز رسید. گفت زمانی که مدیریت را آغاز کرده، فقط ۱۵ نفر در هتل کار میکردند و امروز این تعداد به حدود ۸۰ نفر رسیده است. برای من، این عدد فقط یک آمار نبود. پشت این ۸۰ نفر، ۸۰ زندگی ، هشتاد بیمه ، هشتاد آرامش و دهها خانواده قرار دارد؛ آدمهایی که هر روز از صبح تا شب با مهمانان سروکار دارند و شاید بیش از هر دکور و طراحی، رفتار آنهاست که تصویر واقعی هتل را در ذهن مسافر میسازد.
آقای وطنپناه در همینجا جملهای گفت که در ذهنم ماند : «هتل، خانه شهر است.» بعد توضیح داد که اگر قرار است مهمان احساس رضایت کند ، باید نیروی انسانی حرفهای داشته باشیم و برای همین، آموزش کارکنان را جدی گرفتهاند. از حرفهایش میشد فهمید که برای او، هتلداری فقط به ساختمان و اتاق و امکانات خلاصه نمیشود؛ بخش بزرگی از آن به آدمهایی برمیگردد که هر روز در مقابل مهمان میایستند، خوشامد میگویند، پاسخ میدهند، سرویس میدهند و در نهایت بدرقه میکنند.
بعد از مدتی گفتوگوکه با سئوالاتی هم از سوی دوستان و خودم همراه بود ، تصمیم گرفتیم از سالن بیرون بیاییم و خودمان بخشهای مختلف هتل را ببینیم . از همان مسیری که آمده بودیم برمیگشتیم و من دوباره لابی را دیدم؛ این بار اما با نگاه دیگری ، اما قبل از آن توضیحاتی در مورد سالنی که در آن بودیم داد سالنی که متناسب با اقلیم کرمانشاه و با نمادی از طاق هایی در کرمانشاه دیزاین شده بود ، بل از ورود به لابی عکس از زمین و افتتاحیه خود نمایی می کرد در این عکس ها دو چیز بیشتر از همه خود نمایی می کرد اینکه در ان زمان مهندس مقیمی استاندار و مهاجرانی هم وزیر بوده است ، به لابی رفتیم ، حالا دیگر میدانستم این تغییرات فقط یک تغییر دکور ساده نیست . وطنپناه توضیح میداد که لابی، اتاقها، فضای باز و رستوران بازطراحی شدهاند. من هم با دقت بیشتری به جزئیات نگاه میکردم؛ به ترکیب فضا، چیدمان و تصویری که مجموعه تلاش میکرد از خودش ارائه دهد.
بعد از دیدن جدی تر لابی و تمرکز با نور پردازی و نکته مهمی که آقای وطن پناه گفت که لابی به نوعی محلی برای امنیت مذاکرات است و دیدار ها ، به سمت محل صبحانه خوری رفتیم ، محلی که بقول آقای وطن پناه این روز ها به محل قرار و صبحانه خوری خیلی از کرمانشاهی ها تبدیل شده است و چقدر جذابیت و تنوع در این جا دیده شد ، به شخصه از اینکه این محل می تواند در نزد مهمانانی از ایران و بین الملل به کرمانشاه اعتبار بدهد لذت بردم ، مقد بعدی ما دیدار از اتاقها بود .
وارد یکی از اتاقها شدم همان حس خوبی را داشتم که هر مسافر هنگام ورود به اتاق هتل دارد؛ آیا اینجا میشود راحت بود؟ آیا میشود بعد از یک روز سفر یا کار، چند ساعت آرام گرفت؟ شاید ظاهر زیبا مهم باشد، اما آرامش چیزی است که بیشتر در رفتار هتل و کیفیت خدمات خودش را نشان میدهد. وطنپناه هم در همین باره میگفت کیفیت اقامت فقط ظاهر اتاق نیست؛ نظافت، امکانات، آرامش و سرویسدهی کارکنان، همه باید کنار هم قرار بگیرند.
چیزی که در اینجا دیدم احترام مسافر بود برای کار هایی که باید در اتاق انجام می شد و همه این موارد بنا بر میل و سلیقه ایشان بود ، و این اختیارات برای مسافر ویژه بود در این مورد باید بروی و ببینی من چه می گویم این بخش دیدنی است و شنیدنی نیست !!
از اتاق بیرون آمدیم ، طباقت دیگر را دیدم و اتاقی که محل جلساتی بود که نیاز بود مهمانان بنا بر شایط خاص داشته باشند ، بعد از ان به سمت کافهرستوران «آژ» رفتیم . محلی که باید گفت لذت بخش ترین محل هتل است هم برای مسافران و هم برای کرمانشاهی ها ، پیشنهاد من رفتن حتی یکبار به این محل است ، اینجا برای من یکی از نشانههای روشن تغییر بود. فضایی که حالوهوای متفاوتی داشت و قرار نبود فقط برای مسافران هتل باشد. وطنپناه درباره آژ توضیح میداد و میگفت هدف این است که شهروند کرمانشاهی هم بتواند برای غذا، دورهمی یا حتی یک قرار دوستانه اینجا را انتخاب کند. وقتی در فضای رستوران قدم میزدم، به این فکر میکردم که یک هتل زمانی میتواند در زندگی یک شهر نقش داشته باشد که درهایش فقط به روی مسافرانی که چمدان به دست وارد شهر شدهاند باز نباشد؛ بلکه مردم همان شهر هم احساس کنند بخشی از آن مجموعه برای آنهاست.
در بین صحبت ها ، صحبت به صبحانه کشیده شد. وطنپناه میگفت صبحانه را هم جدی گرفتهاند و تلاش کردهاند کیفیت و تنوع آن را ارتقا دهند. شاید برای خیلیها صبحانه فقط یک وعده غذایی باشد، اما برای یک مسافر، اولین اتفاق روز است؛ اولین میز، اولین برخورد کارکنان در آغاز صبح و شاید اولین قضاوت جدی درباره کیفیت خدمات هتل. من در ذهنم صبحی را تصور کردم که مسافری بعد از یک شب اقامت، پایین میآید، مینشیند، صبحانهاش را میخورد و روزش را آغاز میکند. اگر آن تجربه خوب باشد، احتمالاً بخش زیادی از خاطرهاش از هتل هم خوب خواهد بود.
دوباره به سالنها برگشتیم. اینجا بود که صحبت از آینده شد. وطنپناه گفت در حال حاضر چهار سالن کوچک و متوسط در اختیار هتل است، اما برنامه دارند دو سالن بزرگتر با ظرفیت ۴۰۰ و ۵۰۰ نفر ایجاد کنند. وقتی این عددها را شنیدم، سالن را دوباره نگاه کردم و تصور کردم اگر قرار باشد یک همایش بزرگ، یک سمینار یا یک رویداد رسمی در اینجا برگزار شود، چه ظرفیتی برای هتل و حتی برای شهر ایجاد خواهد شد.
وطنپناه معتقد بود کرمانشاه به چنین فضاهایی نیاز دارد و آزادگان میخواهد سهم بیشتری از بازار رویدادها را به دست بیاورد. از حرفهایش مشخص بود که برنامه فقط برای پر کردن اتاقهای هتل نیست؛ میخواهد آزادگان به محلی برای برگزاری مراسم و رویدادها هم تبدیل شود؛ از نشستهای رسمی و همایشها گرفته تا جشنهای خانوادگی، تولد و عروسی.
او گفت: میخواهیم کسی که مراسمش را به ما میسپارد، دغدغهای نداشته باشد.جمله سادهای بود، اما در صنعت برگزاری مراسم، شاید یکی از مهمترین وعدهها همین باشد؛ اینکه صاحب مراسم، به جای نگرانی درباره جزئیات، بتواند از مراسم خودش لذت ببرد.
در ادامه صحبتها، وطنپناه به نظرسنجیهای انجامشده اشاره کرد و گفت امتیاز هتل در نظرسنجی مردمی ۴.۳ از ۵ بوده است. بعد از آن، عدد دیگری را مطرح کرد؛ ۶۰ درصد ظرفیت هتل در حال حاضر پر است. برای من، این اعداد زمانی معنا پیدا میکنند که آنها را کنار تغییرات دیگری بگذاریم که در طول بازدید دیده بودم؛ افزایش نیروی انسانی، بازطراحی فضاها، راهاندازی آژ و برنامه توسعه سالنها.
اما شاید جالبترین بخش صحبتهای مدیر هتل، جایی بود که درباره اقتصاد شهر حرف زد. او هتل را فقط یک مجموعه اقامتی نمیدانست. معتقد بود هتل پول را وارد شهر میکند، اشتغال ایجاد میکند و میتواند در رونق گردشگری نقش داشته باشد. حرفش از این زاویه قابل تأمل بود؛ چون گردشگری فقط به داشتن آثار تاریخی و طبیعی ختم نمیشود. مسافر باید جایی برای خوابیدن، غذا خوردن، برگزاری جلسه، استراحت و تجربه کردن داشته باشد. اگر این زنجیره کامل نباشد، بخشی از ظرفیت گردشگری شهر عملاً بلااستفاده میماند.
وقتی دوباره به لابی برگشتیم، همان جایی که در بدو ورود توجهم را جلب کرده بود، لحظهای ایستادم. حالا تصویرم از هتل دیگر فقط یک لابی بازطراحیشده نبود. پشت آن، سه سال تلاش و تغییر قرار داشت؛ از ۱۵ نیروی انسانی به ۸۰ نفر، از بازطراحی فضاها تا راهاندازی یک کافهرستوران تازه، از برنامه ساخت سالنهای بزرگ تا تلاش برای افزایش رضایت مهمانان.
سید عباس کشمیری همچنان کنارمان بود؛ همان کسی که باعث شد بعد از حدود دو سال دوباره به این هتل برگردم.با خودم فکر کردم شاید فاصله دو ساله باعث شده بود تغییرات را بیشتر ببینم. اگر کسی هر روز اینجا باشد، شاید بسیاری از این تغییرات برایش عادی شده باشد؛ اما برای من که تصویر دو سال پیش هنوز در ذهنم بود، تفاوتها واضحتر بود.
هتل آزادگان برای من در آن روز فقط یک موضوع برای تهیه گزارش نبود؛ بیشتر شبیه دیدن دوباره یک آشنای قدیمی بود؛ آشنایی که وقتی بعد از مدتها میبینیش، اولین چیزی که توجهت را جلب میکند این است که چقدر تغییر کرده است.وقتی از هتل بیرون آمدم، هنوز حرف وطنپناه در ذهنم بود که میگفت هدفشان فقط پر کردن اتاقها نیست؛ میخواهند برای مهمان خاطره بسازند.
شاید واقعاً هتلداری همین باشد. مهمان وارد میشود؛ با خستگی یک سفر، با دغدغه یک جلسه، با هیجان یک جشن یا شاید با انتظار یک شب آرام. بعد، لابی را میبیند، اتاقش را تحویل میگیرد، صبحانه میخورد، شاید در آژ غذا میخورد، در یک سالن سمینار شرکت میکند یا شب، در جشن تولد یا عروسی یکی از نزدیکانش کنار خانواده مینشیند. و بعد میرود.
آنچه میماند، نه ساختمان است و نه تعداد اتاقها. خاطرهای است که با خود میبرد. من هم بعد از حدود دو سال، آزادگان را با یک تصویر تازه ترک کردم؛ تصویری از هتلی که هنوز گذشته خودش را با خود دارد، اما تلاش میکند چهرهای تازه برای امروز و فردای کرمانشاه بسازد.
شاید مهمترین تفاوت همین باشد؛ اینکه یک هتل باسابقه، به جای تکیه بر گذشته، تصمیم گرفته گذشته را حفظ کند و همزمان خودش را برای آینده آماده کند.و حالا، هر بار که نام هتل آزادگان را بشنوم، احتمالاً قبل از هر چیز، همان لحظه ورود به لابی در ذهنم زنده خواهد شد؛ لحظهای که بعد از دو سال دوباره وارد شدم و با خودم گفتم: آزادگان چقدر تغییر کرده است.
