تهیه کننده سید علیرضا قاسمی / توسعه روزافزون شهرنشینی از مشخصه‌های اساسی عصر معاصر ما است. امروز شاهدیم که در کشورهای پیشرفته بیش از ۹۰ درصد مردم در شهرها زندگی می‌کنند؛ شهرهایی که قادر به فراهم‌سازی یک زندگی مرفه و توام با خوشبختی برای شهروندان خود هستند. بعلاوه شاهد هستیم که کشورهای درحال‌توسعه نیز (خوشبختانه […]
تهیه کننده سید علیرضا قاسمی / توسعه روزافزون شهرنشینی از مشخصه‌های اساسی عصر معاصر ما است. امروز شاهدیم که در کشورهای پیشرفته بیش از ۹۰ درصد مردم در شهرها زندگی می‌کنند؛ شهرهایی که قادر به فراهم‌سازی یک زندگی مرفه و توام با خوشبختی برای شهروندان خود هستند. بعلاوه شاهد هستیم که کشورهای درحال‌توسعه نیز (خوشبختانه یا متاسفانه) روندی مشابه را در زمینه توزیع جمعیت درپیش گرفته‌اند. مهاجرت گسترده روستاییان به شهرها (بخصوص کلان‌شهرها و ابرشهرها) پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر است که تمامی کشورهای جهان سوم و درحال‌توسعه با آن دست‌به‌گریبان هستند. اگرچه این پدیده، طبیعی است اما عدم‌توانایی دولت‌های این کشورها، در توسعه همه‌جانبه و پایدار شهرها، باعث ظهور پیامدهای ناخوشایند فرهنگی و اقتصادی برای مردم شده است.
مدیریت شهری
متناسب با رشد و توسعه شهرها در کشورهای مختلف جهان، ”مدیریت شهری“ نیز به مرور تکامل یافته است بطوریکه امروز شاهد ظهور سبک‌های نوین و خلاقانه فراوانی در این حوزه هستیم. روند تغییرات جهانی و منطقه‌ای چنان پرشتاب گشته است که امروز بحث‌های فراوانی در میان متخصصان، صاحبنظران و اندیشمندان جهان در زمینه ”شهرهای آینده“ (در حیطه علم ”آینده‌پژوهی“) نیز مطرح است. این مطالعات حاکی از دغدغه‌های جدی مدیران ملی و شهری برای برنامه‌ریزی پیش‌دستانه در مواجه با مسایل آینده است بطوریکه بتوانند شاهد توسعه پایدارِ کیفیت زندگیِ شهری مردم باشند.
امروز چگونگیِ ”الگوی مطلوب مدیریت شهری“ یکی از اساسی‌ترین پرسش‌های پیش روی مدیران است. مطالعه ساختار مدیریتی شهرهای مختلف جهان نشانگر این نکته است که توسعه مستمر شهر و ارایه خدمات کیفی، در گرو وجود یک ”ساختار مدیریت شهریِ یکپارچه و آینده‌نگر“ و ”وجود شهروندانی فرهیخته و دغدغه‌مند“ است. باید بتوان حوزه‌های مختلف و به‌هم‌پیوسته زندگی شهروندان را در سایه ساختاری یکپارچه و بهینه سامان داد. متاسفانه به‌وفور، شاهد عدم‌کارآمدی اقدامات پراکنده (و بعضاً حتی بسیار دلسوزانه) مدیران کشور هستیم که این خود دلیلی مستند بر مدعای صاحبنظران است.
از طرف دیگر، اهمیت وجود شهروندانی آگاه، متعهد و دلسوز، تاثیری کمتر از عامل قبلی ندارد. توجه به این نکته ضروری است که مفهوم ”شهروندی“ فرای مقوله ”سکنه‌بودن“ (ساکن در شهر بودن) است. متاسفانه به دلیل عدم رشد کافی فرهنگ شهرنشینی در کشور، بیشتر شاهد وجود ساکنان شهری هستیم نه شهروندان اجتماعی. در همین راستا شاهدیم که در بسیاری از مناطق شهری جهان، طرح‌های مفصل و گسترده‌ای برای ارتقای فرهنگ شهری و شهروندسازی مردم (در قالب ”استراتژی فرهنگی“، ”طرح توسعه فرهنگی“ و امثالهم) تدوین و اجرا گردیده است.
به جرات می‌توان ”خدمات شهری“ را قلب ”مدیریت شهری“ دانست. چون آنچه در ارتباط مستقیم و منسجمی با زندگی روزانه شهروندان است و کیفیت زندگی آنان را تعیین می‌کند نحوه ارایه خدمات شهری توسط شهرداری (و دیگر نهادهای مرتبط) و نحوه دریافت آن خدمات توسط یکایک شهروندان است.
اگرچه گستره و نوع خدمات شهری همراه با نحوه ارایه آنان، از اهمیتی فوق‌العاده‌ای برخوردار است (که غالباً نیز نسبت به آن اطلاعاتی داریم) اما آنچه ما می‌خواهیم در این جا بدان بپردازیم، توضیح این نکته است که بدانیم در زمینه خدمات شهری، کجا هستیم، کجا باید برویم و چه مراحلی را باید طی کنیم.
روند توسعه خدمات شهری
امروز در جهان، ”خدمات“ از ”تولید“ پیشی گرفته است. به نظر می‌رسد کیفیت در خدمات، مسابقه‌ای است بدون خط پایان. بوضوح شاهدیم که اقتصادهای امروز بیشتر به سمت خدماتی‌‌شدن پیش می‌روند بطوریکه کشورهایی که بخاطر بافت و زیرساخت‌های فرهنگی خود، دارای امتیازاتی در این زمینه هستند، از دیگران پیشی گرفته‌اند. بعلاوه ماهیتاً خدمات به گونه‌ای است که به‌خاطر انعطاف‌پذیری و فضای خلاقانه خود، هیچ‌گونه محدودیتی را برنمی‌تابد.
خدمات شهری یکی از مهمترین عرصه‌های رقابتی در حیطه خدمات‌رسانی است. مطالعه روند تکامل مدیریت، پیشرفت خدمات شهری و رشد فکری افراد، ما را در خدمات شهری، درمقابل سه مرحله اساسی قرار می‌دهد که باید بکوشیم با برنامه‌ریزی جدی و متعهدانه، فرآیند گذار از این مراحل را پشت سر بگذاریم:
مرحله اول: روزمرگی و تلاش برای رفع نیازهای اولیه شهروندان
برمبنای شواهد و قراین و تجربیات خود، بیشتر به نظر می‌رسد ما در این مرحله حضور داریم. در این مرحله، مدیران شهری به برنامه‌ریزی بلندمدت و جامع نمی‌پردازند و بیشتر می‌کوشند در حد امکانات، منابع و بودجه‌ها به رفع نیازهای اولیه شهروندان بپردازند. در چنین حالتی، نظرات شهروندان چندان موردتوجه قرار نمی‌گیرد و صرفاً هرآنچه انجام شود ”مطلوب“ محسوب می‌گردد. انبوهی از امور برزمین‌مانده (به روشی درست یا نادرست) اولویت‌بندی شده و به مرور زمان به انجام می‌رسند. هم شهروندان و هم کارمندان شهرداری، دچار روزمرگی محسوس و مزمنی شده‌اند که پیامد آشکار آن بی‌تفاوتی نسبت به شرایط فعلی است.
مرحله دوم: تلاشی دغدغه‌مندانه برای جلب رضایت شهروندان
این مرحله که بعد از گذار از مرحله رفع نیازهای اولیه، ظهور می‌کند، مدیران به برنامه‌ریزی جدی، بلندمدت و آینده‌نگرانه با هدف جلب رضایت کامل شهروندان می‌پردازند. پایبندی به ”ارزش“هایی همچون ”رضایت شهروندان“ (مشتریان خدمات شهری)، ارتقای کمی و کیفی خدمات، و ارزیابی مستمر عملکرد خود (توفیق در جلب رضایت شهروندان) از مشخصه‌های اصلی این مرحله محسوب می‌شود. در چنین شرایطی، نقش شهروندان نیز کمتر از مدیران شهری نیست. تعامل سازنده آنان با مدیران و انتقال دیدگاه‌ها و نظرات‌شان (به عنوان بازخورد) نقشی مهم در توفیق مدیران و شکل‌گیری شهری شکوفا دارد.
مرحله سوم: کوششی خلاقانه برای ارتقای توقعات شهروندان
در این مرحله پایانی، دیگر مدیران صرفاً به جلب رضایت شهروندان قانع نبوده و می‌کوشند آگاهانه، توقعات آنان را افزایش دهند، چون اعتقاد دارند وجود شهروندانی فرهیخته و دارای استاندارهای بالا، آنان را در کسب موفقیت هرچه‌بیشتر یاری می‌دهد. در این وضعیت، توسعه‌یافتگی به طور کامل رخ داده است و ارتقای خودجوش و مستمر رفاه، کیفیت و استاندارهای زندگی، یک ”ارزش“ محسوب می‌شود. در این مرحله، باید از مدیرانی خلاق و دلسوز بهره گرفت.
روند تکامل خدمات شهری
توسعه روزافزون شهرنشینی از مشخصه های اساسی عصر معاصر ما است. امروز شاهدیم که در کشورهای پیشرفته بیش از ?? درصد مردم در شهرها زندگی می کنند، شهرهایی که قادر به فراهم سازی یک زندگی مرفه و توام با خوشبختی برای شهروندان خود هستند. به علا وه شاهد هستیم که کشورهای در حال توسعه نیز (خوشبختانه یا متاسفانه) روندی مشابه را در زمینه توزیع جمعیت در پیش گرفته اند. مهاجرت گسترده روستاییان به شهرها (به خصوص کلا ن شهرها و ابرشهرها) پدیده ای اجتناب ناپذیر است که تمامی کشورهای جهان سوم و در حال توسعه با آن دست به گریبان هستند. اگرچه این پدیده، طبیعی است اما عدم توانایی دولت های این کشورها، در توسعه همه جانبه و پایدار شهرها، باعث ظهور پیامدهای ناخوشایند فرهنگی و اقتصادی برای مردم شده است.
